專案品質在很大程度上既不同於產品品質，也不同於服務品質。因為專案兼具產品和服務兩個方面的特性，同時還具有一次性、獨特性與創新性等自身的特性；所以專案品質的定義和內涵也具有自己的獨特性

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　　　　　　　1. 專案品質的概念
　　　　　　　2. 專案品質管理的概念 
　　　　　　　3. 專案品質管理文件系統
　　　　　　　4. 品質管理系統的建立

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 1.專案品質的概念
　　專案品質在很大程度上既不同於產品品質，也不同於服務品質。因為專案兼具產品和服務兩個方面的特性，同時還具有一次性、獨特性與創新性等自身的特性；所以專案品質的定義和內涵也具有自己的獨特性。
專案品質的獨特性主要表現在如下兩個方面：(1)專案品質的雙重性；(2)專案品質的過程特性。
1.1.專案品質的雙重性
　　專案品質的雙重性是指專案既具有產品品質的特性，又具有服務品質的特性。
　　多數專案既會有許多產品性成果也會有許多服務性成果，其中產品成果具有有形、可儲存和可預先評估等特性，而服務性成果具有無形性、不可儲存性和無法預先評估等特性；所以專案的品質具有產品和服務品質的雙重性。例如，對於一棟房屋建設專案而言，最終行成的建築物屬於產品的範疇，但是在建房過程中的圖紙設計、施工管理和顧問諮詢等都屬於服務的範疇；這類專案的品質內涵必須包括這兩個方面的品質。
　　通常一個專案之中所包含的服務和產品的比重會有所不同，像管理諮詢專案中的服務部份就會很重，而工程建設專案中的產品部份就很高。但無論如何，一個專案品質都會有產品和服務這兩方面的品質，只有極為個別的專案會出現只有服務(無形)性產出物而沒有產品(有形)性產出物的情況。
1.2.專案品質的過程特性
　　專案品質的過程特性是指一個專案的品質是由整個專案活動的全過程形成的，是受專案全過程的工作品質直接和綜合影響的。
　　特別需要指出的是，專案品質的形成與產品和服務的品質形成不盡相同。由於專案具有的一次性和獨特性的特性，所以人們(包括專案業主和實施者)在專案的定義和決策階段往往無法充分認識和界定自己明確和隱含的需求；所以專案的品質要求在許多情況下，一開始無法比較明確和完全地確定下來，它是在專案進行過程中通過不斷修訂和變更而最終形成的。
　　尤其是一些帶有探索性質的專案(像科研專案、產品研發專案、創新專案等)，它們的品質在很大程度上是在專案實施過程中，通過各種各樣的專案品質變更而不斷地修訂，最終在專案結束前才形成一個專案的明確要求與最終結果。甚至就是一些很小的專案(像房屋內裝修)也需要使用專案變更等手段去不斷地修改對於專案品質的要求，直到最終專案結束才能完全確定對於專案品質的要求，並最終形成專案的品質。
　　這與單純的產品或服務的確定和形成過程相比要複雜和麻煩得多，所以專案在品質管理方面所需的努力要比單純的、可以周而復始生產的產品或提供的服務在品質管理方面的努力艱巨許多。
　　專案品質與產品或服務品質的最大差別在兩條。其一，周而復始生產的產品或提供的服務，都能夠在產品和服務的定義和設計階段就明確定下來；但是一個專案品質在絕大多數情況下，只有在專案全過程完成以後才能最終形成。儘管在專案定義和設計階段人們仍可以對專案的品質提出基本的要求，但是幾乎沒有哪個專案是完全按照專案定義和設計階段確定的專案品質完成的；絕大多數的專案在實現過程中，都會通過專案變更去修訂和更新對於專案品質的要求和規定。其二，產品生產和服務提供因為是周而復始的(否則就屬於專案了)，所以它們在不斷循環過程中都有持續改善和提高的餘地與可能性。但是專案的一次性和獨特性使得人們在專案實施過程中可以通過專案變更去不斷改變專案的品質；但是一旦專案全過程結束，就很少有持續改善的機會或餘地了，即使要改善也多數需要重新開展一個新專案。
2.專案品質管理的概念
2.1.專案品質管理的目的
　　現代專案管理中的品質管理是為了保障專案產出物能夠滿足業主/客戶以及專案其他相關利益者的需要，所開展的對於專案產出物品質和專案工作品質的全面管理工作。專案品質管理是指為確保專案品質目標要求而展開的專案管理活動，其根本目的是保障最終交付的專案產品產出物能夠符合專案品質要求。
2.2.專案品質管理的內容
　　因為任何專案產出物的品質都是靠專案的工作品質保證的，因此，專案品質管理包括兩個方面的內容：
　　(1)專案工作品質的管理(即專案過程的管理)
　　(2)專案產出物的品質管理(即專案產品管理)
　　現代專案管理中的品質管理是為了保障專案產出物能夠滿足專案業主/客戶以及專案其他利益相關者的需要合期望，所開展的對於專案產出物品質和專案工作品質的全面管理工作。
2.3.專案品質管理概念
　　專案品質管理的概念和方法與一般產品和服務品質管理的概念有許多相同之處；也有許多不同之處，這些不同之處是由於專案的一次性、獨特性和創新性等特性和專案品質的雙重性與過程性所決定的。要掌握專案品質管理的概念，首先要清楚地理解一般品質和品質管理的概念，然後根據專案的特性去掌握專案品質管理的概念。
　　專案品質管理的基本概念包括：專案品質方針的確定、專案品質目標和品質責任的制定、專案品質管理系統的建置、以及為實現專案品質目標所展開的專案品質計畫、專案品質控制和專案品質保障等一系列的品質管理活動。
2.4.全面專案品質管理的概念
　　在專案品質管理中，同樣需要使用全面品質管理(Total Quality Management; TQM)的思想。按照國際標準化組織提法：“全面品質管理是一個組織以品質為中心，以全員參與為基礎，目的在於通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的一種品質管理模式”。TQM 的指導思想分兩個層次：其一，一個組織的整體要以品質為核心，並且組織的每個員工都要積極參與品質管理；其二，TQM 的根本目的是使全社會受益和使組織本身獲得長期的成功。
(1)全面品質管理的核心思想是品質管理

1. 全員性(全員參與品質管理的特性)
2. 全過程性(認真管理好品質形成的全過程)
3. 全要素性(認真管理好品質所涉及的各個要素)

(2)落實TQM 思想於專案管理

現代專案管理認為，TQM 的思想必須在專案品質管理中得到使用和貫徹。即

1. 專案品質管理必須按照團隊成員都參與的模式展開品質管理(全員性)；
2. 專案品質管理的工作內容必須是貫穿專案的生命週期全過程(全過程性)，從專案的決策階段、計劃階段、實施階段、控制階段，一直到專案結束與交付階段；
3. 專案品質管理要特別強調對於專案工作過程品質的管理，強調對於專案所有活動和工作品質的管理和改善，因為專案產出務品質是由專案工作品質保障的。

2.5.專案品質管理的重要理念
　　因為專案品質管理與一般品質管理的差別性，所以在品質管理的思想和理念上，專案品質管理認為下述理念非常重要的，我們必須正確理解它們。
(1)使顧客滿意是專案品質管理的目的(顧客焦點)
　　全面理解顧客的需求，努力設法滿足或超過顧客的期望是專案品質管理的根本目的。任何專案的品質管理都要將滿足專案業主/客戶的需要(明確的需求是在專案說明書中規定的，隱含的需求需要對專案業主/客戶作深入的溝通才能了解到)作為最根本的目標，因為整個專案管理的目標就是要提供能夠滿足專案業主/客戶需要的專案產出物。
(2)專案品質是作出來的，不是檢驗出來的(流程導向)
　　專案品質是通過專案實施和管理活動而形成的結果，它們不是通過單純的品質檢驗得到的。專案品質檢驗的目的為了找出專案品質問題。雖然它也是一種必要的專案品質管理工作，但是避免品質錯誤和問題在專案品質管理中要比檢驗出問題和錯誤後去矯正要重要得多；所以在專案品質管理中，要把工作中心放在避免專案品質問題的品質保障上。
(3)專案品質管理的責任是全體團隊成員的(全員參與)
　　專案品質管理的責任是專案團隊全體成員的，專案品質管理的成功必需由專案的全體團隊人員積極參與和共同努力。因此專案團隊全體成員都需要明確和理解自己的品質責任，並積極地承擔自己的品質責任。專案品質管理的成功的關鍵是專案團隊成員積極參與專案品質管理，對專案產出物品質與專案工作品質承擔自己的責任和管理職責。
(4)專案品質管理的關鍵是不斷監控和改善(持續改善)
　　在專案品質管理的過程中，也需要使用¡§戴明循環¡¨(戴明博士所提倡的PDCA循環，其中P是計劃、D是執行、C是檢查、A是處理)，因為這是一種不斷監控和持續改善工作的方法與思想。但是由於專案的一次性和獨特性等特性，這種PDCA方法的使用具有一定的特殊性；其中最為獨特的是在專案品質管理的PDCA循環中使用更多的是專案工作檢核清單而不是產品檢驗清單，因為大多數專案品質管理工作是活動導向的而不是產品導向的。
(5)專案品質確定與專案品質實施
　　在專案品質管理的諸多概念中，必須嚴格區分專案品質確定和專案品質實施二者的不同之處。專案品質確定和專案品質實施兩個方面的工作都屬於專案品質管理的範疇，但是專案品質確定工作是在專案決策和定義階段作出的有關專案品質目標和具體品質指標的規定，以及在專案實施過程中有關專案品質變更的決策；而專案品質實施是在專案計劃和實施階段作出的有關實現專案品質目標與指標的計劃安排和具體努力。
(6)專案品質等級和專案品質好壞
　　對於專案品質的理解還必須廓清專案品質等級和專案品質好壞的概念。通常專案品質應該包括專案品質等級和專案品質好壞兩個部分，其中專案品質等級是在一定的經濟前提下確定的專案品質指標的總和(例如二級品、三級水壩)；而專案品質好壞是在確定的專案品質等級下，通過努力工作所達到的品質水準或層次。通常，一個專案的品質管理首先是要達到品質等級要求，然後在此基礎上努力追求專案品質的更好。專案品質等級低下並不是什麼問題，但是如果專案品質低下就是很嚴重的問題了。
3. 專案品質管理文件系統
3.1.ISO9001:2008提出的品質計畫
　　ISO9001所規定的品質計畫書是對特定的專案、產品、過程或合約，規定由誰及何時應使用哪些程序和相關資源的文件。這些程序通常包括所涉及的那些品質管理過程和產品實現過程，品質計畫通常引用品質手冊的部分內容或程序文件，是品質規劃(策劃)的結果之一。
3.2. ISO10006提出的專案品質計畫
　　由國際標準化組織所頒布的ISO10006是參考美國專案管理學會(PMI)的《專案管理知識體系(PMBOK)》編制的，它專門用於保障和提高專案品質管理的標準。ISO10006 提供了專案品質管理系統 (project quality management system, PQMS)的構成、專案品質管理的概念與作法。ISO10006 標準是ISO9000 系列的一個部份，它是ISO9004-1的補充；所以在ISO10006標準中大量借用了ISO9000系列的方法和工具。現在已經有許多國家在貫徹這一標準，並且已經開始在推廣ISO10006的專案品質認證工作。
3.3.專案品質管理系統文件的編制

1. 必須是符合ISO9001:2000及ISO10006:2003國際標準；
2. 通常是引用組織品質手冊的部分內容或程序文件或作業指導書；
3. 專案品質管理計畫是一個縱向的品質計畫。

3.4.ISO10006 標準
　　應在品質管理系統(即以QMS)內來管理專案過程，以達成專案目標。可能的話，專案品質管理系統應與原發起組織的品質管理系統進行一致性校正。專案組織所須的和所產出的文件應予以定義及管制，以確保專案的有效規劃、實施及管控(參考ISO 9004:2000, 4.2)

 3.5.專案品質手冊的重點內容
(1)管理責任

a.原發起組織與專案組織高階管理者必須承諾與積極參與專案的規劃與實施，以發展與維持一個有效率的和有效益的專案品質管理系統。
b.與專案策略規劃相關的流程。

(2)資源管理

a.應辨識專案所需要的資源。
b.資源計畫書應敘述專案需要何種資源，並依據專案期程決定何時需要。計畫書應指出如何、從何處獲得資源及分配。若可能的話，計畫書還包括超額資源配置的規範。此外，計畫書必須適用於資源控制過程。
c.與專案人力資源管理有關流程。

(3)產品實現

a.專案由已規劃及相互依存的過程所組成，而其中任一過程的行動通常會影響其他過程。
b.在專案過程之中已規劃過程的整體管理是專案經理人的責任。
c.專案組織亦應有效率地、有效益地管理參與專案中不同人員所形成團體之間的溝通，並建立其責任的明確指派。
d.與專案管理中專項管理相關的過程。

(4)測量、分析與改善

a.原發起組織及專案組織都要使用由專案過程得來的量測結果及數據分析，並應用於矯正行動、預防行動及損失避免方法，以促動目前及未來的專案能持續改善。
b.與專案品質持續改善相關的過程。

4.品質管理系統的建立
4.1.建立品質管理系統的步驟
(1)做好品質管理系統文件的編寫準備

1. 成立領導小組並確定工作組及成員；(專案小組及成員)
2. 確定組織的品質方針、品質目標與承諾
3. 制定建立和實施品質管理系統的計劃，宣傳貫徹ISO9000系列標準，培訓品質管理系統文件編寫人員和內部稽核人員
4. 識別品質管理系統所需的過程及其在組織中的應用，確定這些過程的順序和相互作用，確定為確保這些過程的有效運行和控制所需的準則與方法
5. 確定組織的組織結構，並明確其職責、權限以及配合關係。

(2)品質管理系統文件的編寫
　　各種品質管理系統文件的編寫要求與方法詳見第四章“品質管理系統文件的撰寫”。
(3)人員培訓與宣導動員
　　人員培訓主要包括品質意識培訓、人員培訓主要包括品質意識培訓、品質管理系統標準及系統文件的培訓、適應職位能力要求的培訓等。
(4)進行品質管理系統的試運作
　　是指局部試點，使建立的體系運行，以發現存在的問題。提供及分配資源以運行品質管理系統。
(5)落實品質管理系統
　　調整組織結構，配置相應資源，正式發佈品質管理系統文件，層層貫徹實施
(6)進行品質管理系統的內部稽核
　　內部稽核通常進行兩次。第一次內部稽核，發現問題，跟蹤措施，進一步完善品質管理系統文件。第二次內部稽核，尋找品質管理系統運行中的不足，進一步完善品質管理系統文件。
(7)進行管理審查
　　管理審查由最高管理者親自主持，對品質管理系統的適宜性、充分性和有效性進行審查。針對審查的問題，提出矯正措施，跟蹤措施，進一步完善品質管理系統。確定認證申請事宜。
(8)第三方認證稽核
　　向第三方認證單位申請認證，並實施外部及內部稽核，以獲得認證。
4.2.品質管理系統有效性的證實

1. 產品品質符合規定要求，產品品質具有可證實性；
2. 規定的品質管理系統要求適宜；
3. 品質管理系統保證和完善機制健全，用戶滿意度高；
4. 品質意識提高。

4.3.推動ISO9000:2000品質管理系統之工作流程
　　企業推動ISO9000:2000品質管理系統之建立與認證工作流程如圖4-7-1分成四個階段進行：(1)教育訓練階段、(2)標準化階段(包括合理化與簡化)、(3)全面試行和內部稽核階段、(4)認證階段。

作者：管孟忠 博士　開南大學 專案管理研究所